无论是老师们眼中的财务服务，还是我们眼中的财务服务，都是围绕着以下三个基本问题展开：是什么、为什么和怎么办。

是什么？

老师们问：“我们在财务服务中的定位是什么？”

我们问：“您需要的财务服务是什么？”

为什么？

老师们问：“财务政策更新快，那么复杂，为什么？”

我们问：“我们落实新政策、上线新系统、做好对接服务，为什么老师们不买单？”

怎么办？

老师们问：“我们遇到财务问题解决不了怎么办？”

我们问：“在各类政策背景下，我们尽量解释，老师们不听怎么办？

思考与探索一

Ø 问题：财务服务对象的自我定位。

问：一个老师需要完成哪些工作？

答：教学（备课、上课、辅导论文、面试答辩、阅卷监考等等），科研（撰写项目申请书、评审、编程、做实验、处理数据、写论文、出成果等等），还要参加各类会议……

对老师们来说，财务活动=费时费力！

Ø 建议：让科学家搞科研，让专业财务人员做专业的事。

具体措施：

一、建立学生报账员制度；

二、根据经费量在学院设置相应财务岗位，学院及科研团队可以共享财务服务；

三、加强财务宣传和培训。

思考与探索二

Ø 问题：流程手续复杂、政策更新快。

一、财务服务处于经济活动最末端,受前端影响大。

    二、财务政策更新快、信息量大。

Ø 建议：梳理流程，简化信息量。

具体措施：

一、梳理业务流程

     1、梳理并简化处内业务流程和手续。

     提取特殊事项说明关键字，嵌入预约报销界面，让老师做选择题，而不是问答题。

     签字盖章手续适当简化。

     2、协同职能部门简化跨部门业务流程，画全流程图，开发校内财务流程APP指引。

     例如：一个老师需要购买设备，只需要拿着手机打开APP，输入：选择“购买设备”、“金额”、“是否借款”等条件，即可查该业务校内办理流程图，显示第一步需要去哪个部门办理什么手续，准备哪些材料，办理地址和电话等等信息。那么，当老师们遇到任何报销问题，都可以胸有成竹地打开手机，跟着一步一步走即可轻松完成财务报销。

二、简化财务信息量

    1、财务政策推送，在提供政策原文时，附上重点简版指南。

2、政策解读，简单引述政策背景和意义，帮助老师们理解政策、用好政策。

思考与探索三

Ø 问题：服务对象提出意见的反馈。

在财务服务中我们要区别常见问题和建设性意见。对于常见问题我们需要耐心解答。对于建设性意见，我们要主动思考，汲取改进。

师生咨询的常见问题，例如：签字多、情况说明多；间接经费中绩效支出发放中，是否可以省去科研院签字环节；扣税高……

师生向财务处反馈的建设性建议，例如：大团队经费需要加强财务管理：预约报销用户使用需要从平面管理升级为树状管理，这在大团队间接经费统筹使用方面显得尤为重要。又如：在学校“一校一带”战略部署下，老师们创办新公司有金融业务的需求，希望财务处与银行对接，在新校区办理对公业务。

Ø 建议：建立“问题定期反馈机制”。

通过建立“问题定期反馈机制”积极主动地回应老师们提出的财务问题：在前台服务或者对接服务过程中，收集的各类意见和建议→定期分类汇总→处内组织研讨→形成意见后上报→更新业务指南，改进系统，修订政策，形成问答在网上发布或微信推送。      

计财处 张会琳

2017-4-1