【“走出去”系列报道之银行篇】建设银行

发布:2016-05-25 20:43      点击:

 

编者按:为加强员工队伍建设,本年度计划财务处进行了一系列“走出去”行动,一批又一批员工走入银行,走进高校,去开阔视野,去增长见识,去学习借鉴,思考怎样更好地为全校师生服务,提升满意度。“他山之石,可以攻玉”,今起推出“走出去”系列报道之银行篇,采访到银行参观学习的员工,听听他们分享感受与智慧,敬请关注。

 

服务是形象,服务体现在服务人员在工作岗位上的言谈、举止、行为的细节中和对客户发自心底的尊重和友好。如何提高服务水平,做让学校师生都满意财务服务,带着这样的问题,201641日,计划财务处一行十位老师到建设银行金河支行进行业务调研和参观学习。

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建设银行个营部的杜鹃经理对建行每日规范化工作流程进行介绍,大到银行每日设备清查整理,小到指引客户的手势要求,建行从细微处入手,每一个动作,每一个微笑,每天着装发型都有着标准化、规范化的要求。客户在银行办理业务时体验到的服务背后,都有银行服务人员无数次的标准化服务演练;通过一次次演练,服务客户尊重客户的理念深深刻在银行员工的脑海中,而这种理念又通过银行员工日常举止,待人接物的礼仪中表现出来。

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在客户矛盾处理方面,银行积累了较为丰富的管理经验:比如,银行任命经验丰富、素质过硬的专业人士担当大堂经理一职,大堂经理作为接待客户的一线人员,在客户分流、引导,化解摩擦矛盾,解决纠纷方面起到了极大的作用。此外,罗林经理介绍道,银行建立起透明高效的客户沟通机制,通过短信、微信、通知告示多渠道将业务变更提前告知客户,给客户调整回旋的余地,减少不必要的矛盾。

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在员工考核,人员调配方面,银行更是发挥了高度信息化的优势。通过对每个网点、每个时段客户流量、办理业务种类的统计分析,对业务人员的调配和业务取号量进行实时控制,运用大数据的理念及时调整业务和人员安排。如果该网点正是业务高峰期,通过各个网点之间业务排队数据共享,建议客户到附近人流量较少的网点办理业务,减少客户排队时间和网点业务压力,提高服务质量和工作效率;在人员考核方面,对每一笔业务复杂程度、风险大小进行量化,对员工实行积分考核制度,公正准确,有据可依,这与银行完备的制度建设(P.S.小到着装发型都有细致地形成文字的标准可供员工参考)和高度的信息化密切相关。

这次银行调研参观活动让老师们获益匪浅,每位参与的老师都提出自己在参观中印象深刻、值得学习借鉴的地方:

会计核算科汪晶老师:在参观考察之前,我对银行服务文化构建、业务流程优化和应急问题处理这三方面的经验比较感兴趣。在这次考察中了解到:银行通过高度信息化的业务数据统计,细分网点客户、及时调整人员安排,为客户提供了便捷温馨周到的服务。银行大堂经理对一些应急情况处理的方式,比如人员隔离,防止人群起哄,为我们处理工作中的摩擦提供了操作建议。另外银行举办的定期沙龙、书籍电影、体育活动项目也有助于提高员工士气,疏解员工心理压力。

综合科董平老师:我对银行内控、员工管理和晨会息会制度印象深刻,也着重考察了银行内控和员工考核制度。银行将着装、服务流程标准化,进行精细化管理,并建立起员工管理和考核评分机制,值得财务处参考;另外,银行每天在晨会上进行着装和设备检查、业务交流和制度通报,在息会上对当天工作中出现的问题进行梳理总结,促进同事间交流,对能够解决的问题拿出解决方案,不能解决的问题当天上报总部,不把问题留过夜,值得借鉴。

会计核算科徐恒老师:这次参观学习,我印象深刻的是以下几点:银行对员工日常工作、接物待客(比如如何向客户举手示意)制定了操作的规范标准,并进行标准化流程演练;选择经验丰富、对银行流程熟悉的专业人士担任大堂经理,设立处理客户矛盾的小房间,及时将矛盾隔离,进行矛盾“冷处理”;针对不同的群体提供对应的服务,根据每个银行网点的客户特征开展专业化人性化服务,因地制宜,开展服务。

会计核算科李开蓉老师:我对大厅服务指南和展板印象深刻。展板和服务指南明确指明各个业务在相应的柜台办理,让人一目了然,甚至不需要大堂经理的指点,客户就能找到应该办理业务的窗口,效率很高。

会计核算科陈健老师:银行从客户角度出发,细致周到的照顾到顾客需求的服务理念给我留下深刻印象。提前将业务变动告知客户,为客户着想,给客户缓冲的余地。大堂经理在客户分流、应急情况处理方面发挥了重要作用,我们也可以考虑引入类似的设置,避免老师学生不必要的麻烦。

会计核算科杨昌雨老师:银行定期开展拓展活动,采取多种方式让员工心理解压,进行人性化管理是值得我们借鉴的地方。

资金结算中心汤娟老师:银行大堂硬件设施十分完善,大堂经理和银行员工都统一着装、佩戴统一工牌,给人整洁专业的第一印象,给人美好的观感,使来办理业务的客户心情愉悦。

学生事务及基金管理科胡晓薇老师:建行对每个岗位每笔业务都进行风险评估、劳动量统计的精细化管理给我留下了深刻印象,银行标准化管理渗透到了工作的每一个角落。

综合科范雯老师:银行相关便民设施硬件、指示牌设计引导方式和客户意见簿的设计可供财务处参考借鉴,十分清晰明了,我们也打算仿照银行重新设计我们的指示牌。

这次参观学习为我们提高服务水平,优化服务流程设计,加强制度建设提供了很好的参考和学习榜样。我相信通过大家共同努力,计划财务处服务满意度一定能够取得质的飞跃!

 

撰稿人:黄朦乐              责任编辑:汪晶