【“走出去”系列报道之银行篇】工商银行

发布:2016-05-29 23:49      点击:

编者按:为加强员工队伍建设,本年度计划财务处进行了一系列“走出去”行动,一批又一批员工走入银行,走进高校,去开阔视野,去增长见识,去学习借鉴,思考怎样更好地为全校师生服务,提升满意度。“他山之石,可以攻玉”,今起推出“走出去”系列报道之银行篇,采访到银行参观学习的员工,听听他们分享感受与智慧,敬请关注。

 

高校师生与高校财务处,似乎永远处于“矛盾”角色,前者认为自己 “战战兢兢”、诉求合理,但是在财务处总是各种被拒绝;后者认为自己“严管就是厚爱”、态度诚恳,但是在师生们那里总是备受不解与委屈。这种矛盾,总是让我们作为财务处工作者忍不住思考,基于管理的服务,我们到底是哪里没做好?

带着这个思考,201656日下午,在工商银行沙河支行王行长与客户经理杨柳的全程陪同下,计划财务处一行9人开始了工商银行的学习之旅,先后在工行四川省分行营业部春熙支行营业室(全国五星示范网点)、成都双桥子支行进行了参观学习

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工行四川省分行营业部春熙支行营业室

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工商银行成都双桥子支行

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工行负责人在为老师们进行介绍

下面,请跟随我的脚步了解下老师们内心的“波动”吧:

作为高校师生与财务人员矛盾冲突较多的会计核算科,一直尝试各种努力提高自身服务、拉近与师生距离,在这次参观学习中也是带着各种问题与思考,那他们的关注点又有哪些呢?且听访谈录:

受访者1:会计核算科  汪晶科长

Q(提问,以下同):汪老师,我有注意到您这次在工行的参观学习时提了不少问题,对他们的回答也表现出了很大的兴趣,想了解下对老师而言有哪些是让您印象较深或者较为触动的呢?

A(回答,以下同):这次参观了两个网点确实非常优秀,印象深刻,非常赞,值得每一位同志去学习。首先是工行春熙路五星级示范网点,整个网点硬件给力、细节到位,让人毫无距离感和压迫感,相反充满了人情味、“轻奢感”:其一,该行的装修风格敞亮简洁明快,进入办事大厅心情轻松愉悦。其二,现代化配置高端,从智能终端到手机体验区到3D展示区,无不体现了十足的科技感。其三,办事大厅功能分区明确,宣传导引醒目,每个区域都配置了大堂服务人员,且产品集中。其四,细节处理精致,无论是宣传板、自助服务或是便民服务柜,无处不彰显着工行追求优质服务的决心,每一个细节处都让人倍感亲切。

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网点大厅主要业务区域

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网点主要智能化设备

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部分智能终端设备

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便民服务区域

Q: 春熙支行营业室能被评选为全国五星示范网点,不管是从服务态度还是设备配置上,都属一流,确实有很多值得我们学习的地方。那双桥子支行呢?

A:双桥子支行非常用心地为我们准备了两段VCR,直接而且生动形象地展示工商银行的管理和服务理念。让我感触很深的是他们服务文化明确,同时管理文化又很温暖。多年来形成了系统、完善的服务文化:标准化,从言行到服饰到礼仪,甚至银行的整体配置,全行对外服务都有标准。而对内员工的管理上则充满了人性与关爱,多方面促进员工积极性。

Q:优秀的事物总是让大家想学习,在工行这两个网点参观学习后,汪老师您觉得我们在哪些方面可以向他们学习或者来改进我们的工作?

A:首先,在硬件方面可以更新或增加更多先进的产品。比如我们可以在走廊上放置LED高清大屏幕,播放部门宣传视频和新闻。其次,宣传小组也可以采用VCR、小视频的方式定期记录我们计划财务处的过去、现在,以展望未来。它不仅能见证我们部门的成长,更希望它能见证我们每个人的成长。再次,在内在服务方面,我们要让我们的服务文化内涵得以注入、传承和延伸,使得我们的服务文化更进一步深入。当然,还有很多值得我们学习和进一步改进的地方,我们的服务也肯定会越做越好。

在跟汪老师聊完之后,让我更希望了解大家的不同感受了。

受访者2:会计核算科  罗敬副科长

“我以前一直觉得工行服务不好,对比而言更喜欢建行,这次之后彻底转变了对工行的印象。”罗老师的这一体会无疑是对工行服务的十分肯定,也让我这个很少去银行网点的人对这一转变产生了好奇。

Q:我对成都的银行营业网点不是很了解,这种对比暂时还没感受到,但罗老师能有这种转变肯定是因为对什么印象较深的所以有感而发吧?

A:这次参观学习,工行主要有三个比较打动我的地方。第一,工行的现代化程度进步得非常快,近几年就实现了全行普及智能终端和移动终端,工作效率提高快。因为高效的智能化,现在去现场办理业务的人明显比建行少。第二,拥有完整的员工考核体系,多年长期的工作沉淀、以及专业的考核设计,使得他们整个考核体系严格规范、科学考评,每个岗位都不是不能接受的,即便存在一定离职率也是在合理范围内。第三,标准化,不管是业务流程、办公环境设置,均执行到位了。

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全网点办公环境设置标准化

相对于年轻人的观点,我也想听听老财务人员的想法。

受访者3:会计核算科  卢海伟老师

Q:卢老师作为老前辈应该有体验过不少服务优质的机构,那这次工行之行有没有什么印象深刻的地方?

A:印象最深刻就他们办公大厅的装饰风格,简单、敞亮,配合高科技的运用使得整个大厅让人很放松(笑)。

与主要处理报销业务的会计核算科不同,负责学校预算审批、制定的财务科和负责科研专项的科研科面对的可能更多是老师们对信息、政策的咨询,那这次工行的学习他们又会有哪些体验呢?

受访者4:科研管理科  戴玉琴科长

Q:戴老师,在之前参观学习时,看您对工行的及时发布信息的软件比较感兴趣,能不能给大家分享您的感受?

A:因为目前我们计划财务处的现状是,新的政策或管理办法在我们开始执行了,老师们在“被拒绝”了之后才知道,在消息传递与获取的时间上颠倒了,而产生这种现状的原因很多,但归根是信息服务的不及时、信息不对称。而工行那个及时发布信息的APP能做到信息同步,保证所有人同一时间获取相同信息。

Q:信息不对等、消息传递不及时,确实会带来很多矛盾,这一点我们真得向银行好好学习。

A:是的,所以工行给我最深的印象就是他们的宣传服务到位,信息传递及时。这也激励我们学习他们,将政策、文件、制度的变化及时通知老师们,需要我们的对接服务更及时。当然,工行在关心职工方面也让我印象深刻。比如他们的职工小家、文体活动、对生病、小孩、哺乳期员工的关心。其实我们也可以参考他们的活动安排,以单位的名义在体育部预约场地,员工按自己的时间自行安排活动。

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两个网点的职工小家

受访者5:财务科  干巧老师

Q:问题已经知道了,干老师,谈谈你印象比较深的感受吧,嘿嘿。

A:给我印象较深的主要有三个。首先,他们对外公布信息的分区到位。各个业务办理的分区清晰,不仅指示牌显眼,主要区域还配有专门的大堂经理。希望我们以后各科室业务分区也能做到清晰明了,就不用麻烦老师们各个办公室去问了。其次,他们的考评制度完善、成熟,每个人能清楚了解执行每个决定所带来的后果,惩罚、奖励明确。因为在银行工作几乎不能犯错,确实压力大,所以他们关心员工也做得比较到位。再次,信息化程度高,大厅设计简洁,同时因为线上平台处理了部分客户,现场人也不多,整个大厅环境好。

“对,我们可不可以也提高我们的信息化,实现全校一卡通?让老师们一刷卡就能知晓自己有权限的项目,包括预算、余额,甚至可以查询自己的交易明细?”戴老师在听到干老师谈到信息化时谈到。我想也许暂时一卡通还没办法实现,但计财处APP,应该可以实现这些功能吧?

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显眼的地方必有分区标志

我发现大家对信息化的期待非常高,一方面是与老师的信息交流需要做到及时,另一方面,高度的信息化也能使业务办理更为便捷。不知道资金结算中心的关注点又会在哪里呢?

受访者6:资金结算中心  褚莹老师

Q:因为你们平时接触较多是建行,那这次近距离的参观工商银行,有没有什么不一样的感受呢?

A:这次参观工商银行感受还蛮多的。第一,服务大厅环境好,科技含量高,而且重视人性化设置。第二,服务好,不管是接待人员的安排到位,还是现场的工作人的态度,都让人感受作为客户有被重视。第三,岗位设置合理,网点人员配置充足,分工细且明确,每个区域配有相应的客户经理。第四,完善的员工考核体系,全程工作可量化,正向激励与反向扣减机制并存,进项原则化,扣减项人性化;第五,员工文化建设丰富,工会以集体安排场地,员工自行安排时间参与锻炼。

Q:目前我们的服务与我们想要的效果还存在一定差异,你有没有因此行而想到一些建议?

A:结合我们的实际情况,我觉得我们的大厅还可以进一步优化,体现更多的人性化,同时提高我们的信息化水平,进一步优化分工,比如能不能优化系统,减少同时需要开启过多的系统,可以考虑更多的支付方式,比如支付宝、微信等。

支付环节关系到老师们切身的利益,怎么便捷支付、安全支付是接下来努力的方向。那作为负责管理各类收入、费用的收入科又有哪些体会呢?

受访者7:学生事务及基金管理科  胡晓薇老师

Q:胡老师,据了解您也是工商银行的客户之一,这次多角度的参观学习工行,有没有什么印象深刻或者有改变之前对工行印象的事情呢?

A:印象深刻的地方较多,首先是他们的硬件条件,相当给力,各种高科技与现代化;其次是装修风格,简单明快,让人办理业务时身心愉悦;然后是服务规范化,着装、礼仪,无不规范标准;最后是他们的VIP客户制度,工行跟其他银行以客户存款量作为发展VIP客户的标准不一样,他们的VIP客户是以客户的忠诚度为判断标准,老客户享受VIP待遇,新客户为潜在VIP客户,十分人性化。

Q:他们的VIP客户标准也让我比较动心啊,那有没有其他什么是老师认为我们财务处也可以学习的呢?

A:工作环境可以参考工行的,对外简单化,简单明了,提高师生们的体验感,拉近彼此距离;还有他们的职工小家也挺不错的,可以学习借鉴。

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VIP客户室更侧重注重客户隐私

越来越多科室的加入,从多个角度谈了大家的体会和感受。那我们来了解下主要处理综合事务的综合科老师又有什么样的感受呢?

受访者8:综合科  吴宇亮老师

Q:双桥子支行给我们介绍的工行的管理、服务理念,不知道有没有什么地方让您印象深刻,谈谈您的感受吧。

A:去了两个业内那么优秀的网点,给我最深的感受就是,现实矛盾在各行各业都存在,化解矛盾是个长期的过程,需要双方共同努力,互相包容,要有耐心。因为现实关系,我们跟师生之间的有些矛盾是无法化解的,比如国家政策、学校管理办法的规定,可能老师们不能理解这些背景,但却是我们必须坚守的底线,这种矛盾需要我们双方共同努力,将矛盾带来的不满降到最低。还有些矛盾在双方共同努力下是可以化解,那我们就需要不断提升做到极致。

Q:您的这个观点我觉得很赞,但是能具体给我讲讲您的看法么?

A:我觉得就是,无法量化,不能化解的矛盾,我们共同努力,学着接受适应,能量化,可以化解的矛盾,我们就做到极致服务,消除矛盾。比如说,老师们来处理业务,可能每一次都存在不满,每一次都有挑我们毛病的地方,但我们可以改善我们能改善的,让他们在每一次不满时都能发现我们有进步的地方,比如我们现在已经做到了下雨天有伞可以借,排队人多时现场可以坐着等候,把便民设施做到更细致,潜移默化地改善计划财务处在老师们心中的印象。可能政策、制度带给老师的不悦,能被我们一点一点的改进所感动,甚至某天他们发现虽然处理业务时有不理解不接受,但在财务处并不难受。

Q:细节往往很能打动人。

A:对,我们计划财务处还有很多提升空间,我们现有设备多数已经算落后了,我们的设施也可以更加优化,降低“仇恨感”,拉近彼此距离。另外,可以对所有的对接服务人员配备手提电脑,在对接服务时,老师们的问题都是具体、实在,希望在现场就能处理的,而且目前学院基本WIFI全覆盖了,配备手提电脑可以移动办公,现场解决问题。

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金属的防滑提示更有质感

采访完各位老师,我内心也是相当激动,虽然一千个读者就有一千个哈姆雷特,但是大家基本上都提到了工行在大厅装饰风格、硬件设置、员工考核体系等,亮点相当明显。不得不说,在刚上工行接待的小巴车时,我就认定了这个银行会是一个相当注意服务的银行,而之后参观两个营业室,我的内心更是满屏的“哇”,这种简单、明亮的大厅,智能化硬件配置,优秀的服务体验,无不是我们所追求的。

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接待小巴后座茶杯放置处

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工行真假难辨的摆花

工行优秀的地方肯定不止我们目前所了解到的这些,还有更多地方值得我们学习。当然那些能让老师们印象深刻的地方也是打动我的地方,其中工行的服务文化算是最吸引我的地方了,王行长在提到银行服务的本质时讲他们现在的服务理念是“我们强调服务,真正让客户满意的服务又是什么了?抛开表面做到的微笑服务,让客户满意的服务其实就是高效率的服务,我们目前尽量不让客户到现场办理业务,向客户普及手机银行、网上银行,让能不来银行的就不来银行、来了银行的就不要等、需要现金的就立刻到账,这种理念我们不仅向员工宣传,也向我们的存量客户、现场办理的客户宣传,强化渗透这种理念。”针对不适应互联网时代的人群,工行也有相应的平台处理,甚至能做到24小时上门服务,建立相应的客户维护平台。

可能我们现在的服务与工行这样完善、高效的服务水平还存在差距,但我相信在我们全体计财同仁的共同努力下,我们的服务也会越做越好,财务部门也越来越能被全体师生们理解、欢迎。

实现优质服务,我们在努力!

                                     

      撰稿人:刘钰        责任编辑:汪晶