2016年初，处务会明确年末要面向全校师生做问卷调查，旨在盘点一年工作，结合师生的意见建议，主动作为，努力提升财务服务水平。在处领导部署下，各科室结合业务工作、落实“放管服”制定的财务政策文件、新推出的财务举措、财务信息化程序、对接服务学院工作等情况设计问卷，几经修改论证，11月定稿。问卷主题定为“您积极参与，我们用心改进——计划财务处提升服务质量意见征集”，内容分为“报销篇”、“其他业务篇”和“服务篇”三大类共计34题，每题均有开放作答区，由师生写意见建议。年底计财处发放纸质问卷2300余份，开通网上在线作答模式，获得老师和同学们的积极参与和支持。

意见征集反馈的内容非常丰富，反映了目前计财处服务中的突出矛盾和问题，从师生用户体检的角度向我们提出了要求，指明了方向。

“报销篇”反映的矛盾最为突出，包括：报销流程复杂，手续繁琐，附件多；报销政策变化快，不了解最新报销政策（仅17%师生选择了解报销政策）；预约报销单退单多次往返；报销标准、政策解释不清晰，政策解释和执行不完全统一；高峰期抢号难、排队难；咨询难，电话热线难打通。师生们提出建议，希望计财处精简流程，明确每项业务及特殊业务的流程；出台报销指南，列明所需全部材料，政策变化不要太快，有变化及时通告；退单修改后不重新取号排队；增加报销人手、增加收单人员，VIP另设窗口等。

“其他业务篇”则反映出师生对科研免税、激励新政策件的满意程度和了解程度较高，但对科技成果转化的了解较少，并且普遍认可预算执行进度慢受招标、采购流程制约明显，也为我们指出了改进的方向。

“服务篇”反映出大部分老师对前台服务认可和理解，但仍然希望计财处能提供持续耐心的解释服务，说明我们的前台服务仍有较大的改善空间。师生对网站建设也提出了更高的要求，包括提升搜索查询功能，方便查找所需信息，及时更新政策，在网上和微信上设留言区，在线答疑。对于我们实施近两年的对接服务学院工作，师生普遍满意和支持，也提出希望对接服务提供更多的服务，例如在项目申报结题时提供财务咨询，权威准确地解释政策，传递资料，收单等。

通过这次意见征集，计财处主动倾听师生的心声，了解师生的想法，从师生的角度重新发现了财务服务工作中的不足和需要改进的地方。针对以上问题，计财处各业务科室已经逐条开展了针对性的梳理和整改计划，包括梳理业务流程，精简程序、手续、附件，制定报销指南，增加收单窗口，加快信息化改革，提供更加多元化的服务等等，相信随着整改计划的逐步细化和落实，通过我们每位财务人员的用心改进，一定可以为学校师生提工更全面、更专业、更贴心的财务服务。

计财处 徐恒

2017-4-7