电子科技大学计划财务处

通知〔2017〕5号

计划财务处首接负责制实施细则

为更好地服务学校师生，进一步强化“心中始终有师生和学校事业、将管理蕴于服务之中、在服务中成就工作业绩”的职业态度和工作理念，提高财务服务水平，完善部门管理机制，特制定本实施细则。

第一条 首接责任制是指服务对象到计划财务处咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员要承担问题解答、流程解释、业务办理或引荐到相关部门或业务负责人的责任。

第二条 首接责任制的服务对象主要包括：在计划财务处办理咨询、查询、报销、科研、预决算等业务的来电、来访教工、学生和其他人员。

第三条 凡来人或来电所接触的第一位计财处工作人员为首接责任人，应本着“积极主动、耐心细致、有问必答、办事高效”的原则开展工作。

第四条 首接责任人的具体职责：

（一）        接受问询：首接责任人要全面、准确、详细地告知办事流程、所需资料等。对于自己掌握不清楚或不准确的问题，要及时请示或咨询后给予准确解答。对其他科室或其他财务工作人员职责范围内的事宜，要主动指引服务对象到有关岗位或告知相关通知电话。对不属于计划财务处职责范围内的事宜，应根据具体咨询或办理业务的内容，将服务对象指引到学校其他部门或告知相关办公电话。

（二）        业务办理：首接责任人应按照有关规定在职责范围内及时办理业务。因政策规定不能办理的，必须说明理由，认真做好解释工作。对手续不全的，应在完成初审后，详细告知服务对象所有需补充完善的材料。

（三）        其他规定：对能当场处理的事宜，立即办理；如需请示或咨询，应记录服务对象的联系方式，在24小时内给予回复。对疑难问题要详细记录并逐级上报，及时将处理意见反馈给服务对象。

第五条 健全工作机制，全面提升工作水平。

（一）      组织开展岗位培训，加强科室业务交流。

（二）      梳理业务流程，优化办事程序。

（三）      提高员工职业技能，强化优质服务意识。

第六条 建立首接责任制工作跟踪机制和责任追究制度。在接待来电、来访和业务办理过程中，工作人员需亮牌服务，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，可拨打投诉电话：61831786或发邮件至Service-JCC@uestc.edu.cn进行投诉,一经查实，将对责任人进行批评教育，并分别追究相关人员和科室的责任。

（一） 首接责任人对询问或办理事项负直接责任。

（二） 各科室科长对科室职责范围内首接责任制的落实负直接领导责任。

（三） 分管处长对负职责范围内的主要领导责任。

（四） 计财处处长是财务部门实施首接责任制的第一责任人。

第七条 首接责任制实施情况将作为计划财务处员工年度考核重要内容之一。

第八条 本细则自公布之日起执行。