时代在变，环境在变，新政策新形势下，计财人不再是如以前一样仅仅埋首与数字与凭证之间，而是要抬头积极地为广大师生提供服务。服务不仅仅是要有好的态度，更是要讲效率和专业化。而如何在服务、效率与专业化之间找到平衡，如何将“促发展、控风险、强服务”落到实处？这是计财人面临的新挑战。

带着这样的问题，5 月 29 日，电子科技大学计划财务处一行七人，来到交通银行成华支行，向交通银行——这一规范服务道路上的“前辈”——取经。

交通银行成华支行周波副行长亲切接待了我们一行，请优秀员工分享交行服务的种种举措，接下来就让我们看看大家的体会吧。

财务科易雪辉科长：

我觉得交行服务让人印象深刻，一是现场服务细节，例如大厅的饮水机上标明换水日期的小牌子，看到这个日期，我想大多数人心里都会感到一些暖意和信任；另外还有咨询台的便民箱，包含了办理业务中可能会用到的小物件。另一个是银行在服务客户过程中关键环节的标准语言和动作，以及自然的营销。当然这些方式我们不一定照搬，但是其中透露出的在服务过程中时刻不忘自己目标和任务的理念，值得我们学习。

单位文化和价值宣传方面，交通银行的会议室墙上整齐陈列着单位的奖牌，旁边的格子架上有奖杯展示，我觉得我们的荣誉奖励也可以展示出来，宣传一种正能量和集体荣誉感。

银行的内部考核体系也非常完善精细，各项工作都用分数进行量化，通过积分制来衡量员工的工作量和工作业绩方面的差异。这种考核体系是建立在银行系统长时间的积累和不断完善基础上的。我认为对各项业务的积分考核，也是对业务深入梳理和认识的过程。学校也可以借鉴这种思路，循序渐进的完善自己的考核办法。

最后，银行展现出一个未来服务发展的趋势：要加强信息化建设。拓展到学校的财务管理发展未来，通过让日常事务标准化和信息化，让更多的人从事管理方面的工作和贴近教师、师生的服务。从高校的实际情况来看，如何信息化值得我们认真探讨。

科研管理科 于超副科长：

交通银行的参观学习给我印象最深的一点就是自助设备已经大量的替代了人工，不仅是常见的 ATM 机，还有大堂里的手机银行体验区、自助回单打印柜、滚动播放业务指南的电子屏幕等等，这样一来业务实现了分流，一些机械重复简单的业务在自助设备上得以完成，解放了部分劳动力，业务人员有了更多时间进行管理、沟通方面的工作，不仅使客户得到了便利，更使流程得到了优化、风险得到了控制、效率得到了提高。由此可见我们一定要持续推进财务信息化建设，在为前来办事的老师同学提供便利的同时，减少前台财务人员的机械劳动。相应的，在制度优化，对接服务等管理工作上就有了更多的时间与空间。

会计核算科 钱峰老师：

今天实实在在体会到了交行优质的服务，他们的敬业精神让人钦佩，比如严格的服务标准，融入日常工作的营销话术等，当然， 银行面对的是客户，我们高校财务人员面对的是师生，服务的精神值得学习，关键还是要认真思考怎样借鉴才符合我们的实际。

会计核算科 董霁老师：

我注意到交通银行的培训体系十分系统和完善，新员工入职后会有两个月的集中培训期，到岗后每人分配一位带教老师，以老带新，提供详细的有经验的指导，帮助新员工更快更好地掌握工作，而且每个岗位都有详细的业务指导手册，平时的工作中针对不断变化的新形势和政策还有在线网络学习平台，供员工不断提升自己，我觉得这个培训体系非常值得借鉴。

另外，交行的工会活动也很精彩，像知识竞赛，素质拓展等活动，在缓解工作压力的同时也增强了团队建设，提升了团队的凝聚力。

学生事务及基金管理科 余沁霞老师：

我觉得交行对投诉的处理是很科学的，首先，每一位投诉的客户都通过统一投诉热线反应问题，留下联系方式，方便工作人员与其核实、监督部门跟踪问题解决情况；然后由投诉中心联系责任人取证、核实投诉事项真实性，与此同时责任人联系客户处理此项投诉；所有投诉必须在24小时内处理完毕，解除误会争取客户撤销投诉或是向客户道歉争取谅解；另外，所有的投诉会通过监控举证，层层上报，最后由总行进行责任认定，整个投诉处理高效合理。在整个流程中，关键是要留下投诉者的联系方式，这样在方便责任人无条件安抚客户的同时，也能够使监督部门跟踪问题处理进度，更可以通过核实和举证避免恶意投诉。

综合科 罗旋宇老师：

此次参观学习我对交通银行的“严谨”印象非常深刻，具体说来有三个方面：其一是交行制度制定，必须经过自上而下论证，在小范围内试行，根据试行实际情况反复修订，充分证明合理性才会在全行推广，务必使制度经得起推敲；其二是服务标准，服务的考核实行“连带责任制”，员工的差错有可能会影响到行长，甚至整个支行，整个分行的考核；其三是考核标准，员工所有的业务活动都有据可依有据可考，有对应的分值可以衡量，方便对工作数量和质量进行科学性的评判。这些制度看起来有些严苛和不近人情，却很大程度上实现了相对的公平，使得从上到下合起来，拧成一股绳，一起为了提升服务质量而努力。 

撰稿人：许雅竹     责任编辑：易雪辉